Nii A. Quaye

MARK DOUGHERTY

Trainer - Banking

Mark has worked in financial services organizations of all types and sizes and, including small and large. He has led major Risk-related transformation programmes using his subject matter expertise for Institution-wide Risk Management and corporate governance initiatives.

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Nii A. Quaye, créateur et maître formateur de l’A.C.E. Service Delivery Program, est un professionnel de l’expérience client et de l’excellence opérationnelle, avec près de deux décennies d’expérience dans l’amélioration de la performance des banques contre la dynamique client et l’efficacité interne, il apporte un niveau inégalé de passion et d’enthousiasme.

Nii possède une vaste expérience (dans toutes les gammes de produits et points de service personnalisés) dans la livraison d’expérience client, la gestion des relations, l’amélioration et la qualité des processus, la planification stratégique et la gestion de projet. Nii apporte un pedigree dans une carrière riche et diversifiée, de leaders mondiaux comme Citigroup, Bank of America et Ecobank, et a travaillé ou soutenu des entreprises dans plusieurs continents.

Son expertise est issue d’une compréhension unique des relations humaines et de la dynamique, et du pouvoir d’exploiter les ressources internes pour stimuler la croissance des entreprises, en mettant l’accent sur la construction d’écosystèmes autour des clients.

Sa carrière a impliqué la définition et la mise en œuvre de l’amélioration du parcours d’expérience client interorganisationnel. Il a réussi à définir les états finaux de l’expérience client, à inciter les employés à établir une culture commune et une vision du client, à favoriser l’adoption des meilleures pratiques, à réorganiser les processus, à mettre en œuvre des programmes complets de résolution des problèmes. amélioration des points de contact pour les clients, redéfinition des SLA pour stimuler l’efficacité et la coopération opérationnelles internes, et définition et mise en œuvre de KPI pan-bancaires appropriés pour la gestion de l’expérience client. Il possède également de l’expérience dans le leadership de centres de contacts, la constitution et la gestion d’équipes de service à la clientèle, les canaux électroniques et à distance, les propositions numériques et l’engagement dans les médias sociaux.

Il a développé le programme de service ACE basé sur les apprentissages et les réussites tout au long de sa carrière, pour répondre à la VRAIE dynamique quotidienne nécessaire, au-delà des mots et des platitudes de la soupe du jour, pour que les organisations soient vraiment axées sur le client. En cette ère de progrès technologique, de concurrence et d’options plus strictes, de proximité mondiale et de demandes accrues des clients, le seul avantage concurrentiel durable pour toute entreprise, quel que soit le secteur, est d’offrir une expérience client différenciée.

Nii a présenté et présidé des conférences sur le thème du service à la clientèle et de l’excellence opérationnelle, et a présenté aux conseils d’administration et aux comités de direction des institutions des stratégies visant à favoriser le service à la clientèle. Conférencier et conférencier talentueux, il est engageant, réfléchi et désireux de partager avec les autres et d’apprendre de toutes les choses liées à la mise en place des organisations pour le succès.

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